Ministério da Justiça determina que tempo de espera em call centers não pode exceder um minuto

16:18

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou nesta segunda-feira a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto do consumidor com o atendente nos serviços de call centers.

Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio.

A regra vale a partir do dia 1º de dezembro, quando tanto a portaria assinada nesta segunda quanto o decreto nº 6.523 (de 31 de julho de 2008) que normatiza o setor, entrarão em vigor. As empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o código de Defesa do Consumidor.

O decreto não havia estabelecido tempo máximo de espera para o consumidor. Lacuna que agora a portaria preenche. "Esta portaria exige o maior respeito ao consumidor", disse o ministro da Justiça Tarso Genro.

O ministro destacou a repercussão das novas medidas na imprensa internacional e esclareceu que "havia uma dúvida" sobre se o ministério conseguiria estabelecer uma regulamentação mais específica. "Digo que esta portaria é uma conquista dos consumidores e uma conexão da demanda dos próprios consumidores sobre o ministério público, unidades do Procon e as entidades de defesa."

A portaria também estabelece que empresas de energia elétrica também estarão submetidas ao tempo máximo de espera de um minuto, com exceção no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção no fornecimento de energia a um grande número de consumidores.

Além das empresas de energia elétrica, as mesmas regras também valem para companhias telefônicas, de TV por assinatura, ônibus, aviação civil, planos de saúde, bancos e cartões de crédito.

No caso de perceber o descumprimento das determinações do decreto, o cidadão poderá fazer denúncias ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área. O decreto prevê que os atendimentos sejam gravados pelas empresas.

Fonte: noticias.uol.com.br