Regras do call center são ignoradas

Quando as novas regras para o atendimento de telemarketing entraram em vigor no dia 1 de dezembro, acreditava-se que o calvário tinha chegado ao fim. Parecia que o longo tempo de espera para se conseguir uma simples informação, fazer uma reclamação ou cancelar um serviço finalmente iria sumir do cotidiano dos consumidores. Ledo engano. Vivemos no País de leis que “não pegam”. Um mês depois, a maioria das prestadoras de serviços continua ignorando solenemente as determinações.

Relatos de pessoas que precisaram recentemente do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone e as experiências vividas pela própria reportagem na semana passada indicam que o atendimento melhorou em alguns aspectos, mas ainda está longe de atender às exigências das novas regras. A espera ainda continua muito além do tempo previsto e, em muitos casos, os problemas não são solucionados.

De acordo com uma tabela apresentada pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), o setor de telefonia é o que mais apresenta deficiências no atendimento ao cliente. Entre todas as reclamações possíveis, existem duas que são comuns a todas as empresas, seja na telefonia fixa ou móvel. Pelas queixas registradas no Procon, nenhuma dessas empresas estão atendendo o cliente dentro do prazo estabelecido, que é de um minuto.

Outra reclamação comum contra todas as empresas telefônicas são as ligações interrompidas sem que a dúvida ou o problema sejam solucionados. Linha ocupada ou telefone mudo também foram citados pelos clientes dessas empresas como barreiras encontradas no meio do caminho quando se precisa solucionar algo.

Observando atentamente o quadro do Procon vê-se que as empresas estão tendo muita dificuldade para atender o consumidor com rapidez. Essa é a reclamação mais comum, independentemente da área de atuação. Outra falha comum, que tem sido observada pelos consumidores, é a falta de informação clara sobre o serviço de atendimento aos deficientes. Antes, não existia a opção de atendimento para pessoas com problemas auditivos e de fala. Agora, esse serviço é obrigatório.

Em Bauru, Amauri Roma, que até quarta-feira era coordenador do Procon, disse que as reclamações continuam chegando, mas já foi possível sentir uma melhora no tratamento oferecido pelas empresas aos consumidores. “Percebe-se que, aos poucos, elas estão se adaptando às novas regras”, diz. Entretanto, apesar da melhora, as empresas de telefonia, segundo ele, “continuam dando bastante trabalho”. Outras, como a Unimed e a Beneplan, ambas no ramo de planos de saúde, nem sequer possuem serviço gratuito de atendimento ao consumidor.

A Unimed Bauru informou, por meio da assessoria de imprensa, que estabelece contato com seus clientes por meio de atendimento direto no balcão. Mas, como uma das ferramentas de suporte, existe o telefone direto da cooperativa que funciona como um dos canais de comunicação, mas não como call center. Segundo a assessoria, o atendimento está disponível 24 horas, sete dias por semana.

Já a assessoria jurídica da Beneplan argumenta que o decreto nº 6.523 (que cria as novas regras) apenas disciplina o atendimento de quem já tem call center. Como a Beneplan não tem esse tipo de serviço, ela não é obrigada a seguir as determinações. “O decreto não obriga as empresas a abrirem call center, ele apenas disciplina quem já tinha esse serviço”, alega Pili Cardoso, do Departamento Jurídico da Beneplan. Segundo ele, esse é o entendimento da assessoria jurídica da Associação Brasileira de Medicina de Grupo, da qual faz parte a Beneplan.

Amauri Roma comenta que não tem como quantificar as reclamações registradas em Bauru desde a implantação das novas regras porque tudo é concentrado no Procon estadual e no Departamento de Defesa dos Direitos do Consumidor, órgão federal.

Segundo ele, é fundamental que o cidadão, ao se sentir lesado, faça sua reclamação em um órgão de defesa do consumidor, para que os fatos sejam apurados. Em caso de infração, as empresas serão autuadas e responderão a processo administrativo na Fundação Procon-SP. As multas variam de R$ 212,00 a R$ 3.192.300,00, dependendo da gravidade e da quantidade de infrações cometidas e da condição econômica do infrator.

Serviço

O consumidor que se sentir lesado quando não tiver a solicitação atendida poderá se dirigir ao Ministério Público, Procon, Defensoria Pública ou entidades civis que representam a área. Em Bauru, o Procon fica no prédio do Poupatempo, na avenida Nações Unidas, 4-44. As reclamações também podem ser registradas online, através do site http://www.procon.sp.gov.br/sac.

Fonte: jcnet.com.br