Governo intima 72 empresas a se adequarem a novas regras de call center

O Ministério da Justiça intimou 72 empresas para apresentarem a adequação às novas regras de atendimento dos call centers, em vigor desde o dia 1º deste mês. Segundo informou o ministério, foram convocadas quatro empresas de telefonia fixa, 18 de transporte terrestre, seis de planos de saúde, 24 de serviços financeiros e 20 de seguradoras.

A iniciativa é resultado do "barômetro", um sistema criado para verificar se as empresas se adaptaram para cumprir as novas regras, com as reclamações apresentadas diretamente aos Procons, entre 1º e 13 de dezembro.

O DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) também notificou algumas empresas para prestarem esclarecimentos no prazo de dez dias: Oi, Vivo, Tim, Claro, NET, Gol, Banco do Brasil, Banco de Brasília, Brasil Telecom, Medial Saúde, Andorinha, Viação Medianeira, Transporte Turismo Ltda e Transbrasiliana.

Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, as duas primeiras semanas de vigência das novas regras foram marcadas por um "grande desafio às prestadoras de serviços" e que "o efeito mais esperado começou a vir à tona".

"Milhões de consumidores se sentiram respeitados e incorporaram as regras dos SACs ao conjunto de outros direitos que compõem o seu patrimônio de cidadão", afirmou Morishita. "É um caminho sem volta. Através de inúmeras reclamações e denúncias, nossos consumidores nos ajudam a implementar estas importantes conquistas".

As informações do barômetro do Sindec representam os registros dos atendimentos realizados em 22 Estados: Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Tocantins, Alagoas, Bahia, Paraíba, Pernambuco, Maranhão, Piauí, Rio Grande do Norte, Sergipe, Espírito Santos, Minhas Gerais, Rio de Janeiro, além do Distrito Federal.

Veja quais são as regras que entraram em vigor com o decreto assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro. Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;

- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;

- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;

- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;

-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Fonte: folha.uol.com.br